Iedereen heeft wel goede en slechte ervaringen met een avondje uit eten of een hotelovernachting. Wat is bepalend voor het hebben van een leuke avond in een horecagelegenheid? Uiteraard wil je een goede maaltijd, een lekker drankje en een gezellige atmosfeer maar uiteindelijk zijn er andere, belangrijkere aspecten die “de belevenis” bepalen die u onthoudt van deze avond. Bedrijven stoppen veel tijd in het leren van horecavaardigheden als borden lopen, dienblad dragen en een biertje tappen. Iedereen kan dit in een dag leren. Aan de vaardigheden waar het écht om draait, wordt maar bij weinig bedrijven in de gastvrijheidsbranche aandacht besteedt.
Wat bepaalt “de belevenis”? Hoe zorgen mensen dat gasten met een geweldige ervaring naar huis gaan? Uiteindelijk is “de mens” in de meeste gevallen degene die de herinnering achterlaat. Zij verzorgen uw avond en zij kunnen uw avond maken of breken. Voor de belevenis draait het niet alleen om de snelheid van de bediening, het onthouden van bestellingen en het zorgen voor een schone tafel. De totale belevenis van een avondje uit wordt juist bepaald door hoe een medewerker zich opstelt tegenover de gasten. Uitstraling en de manier van communiceren zijn hierin erg bepalend.
Een optimale belevenis beïnvloedt de beeldvorming van uw bedrijf
Het is natuurlijk altijd weer een verrassing wat voor medewerkers u krijgt bij een bureau. De medewerkers die u als opdrachtgever inhuurt moeten zich aanpassen aan het bedrijf en zorgen dat uw gasten de perfecte avond hebben. U heeft mensen nodig die de basisvaardigheden van de horeca onder de knie hebben maar die vooral communicatief sterk zijn en sociaal zijn ingesteld. De volledige focus van een medewerker moet op de gasten liggen en uiteraard op een sociale manier. Vragen of alles naar wens is, vragen of opmerkingen snel en goed behandelen, open staan voor een gesprek en een actieve en open houding hebben. Punten die bepalend zijn voor de beleving van uw gasten. En daarmee ook voor u; als de ervaring van de gast positief is, vertelt hij zijn eigen netwerk daarover en dat kan u naast een herhaalbezoek, ook nieuwe klanten opleveren.
Communicatieve mensen versoepelen het interne proces
Naast het communiceren, verbaal en non-verbaal, zijn ook de interne processen bij uw bedrijf erg belangrijk. Wanneer medewerkers informatie van uw gasten en van collega’s op de juiste manier verwerken, dan verkort en verbetert dat de processen. Medewerkers die getraind zijn in communiceren met mensen, zijn in staat de communicatie binnen uw bedrijf te versoepelen. Hoeveel beter verloopt een avond als een medewerker altijd op het juiste moment de volgende gang uitvraagt, tafelwisselingen doorgeeft, uitzonderingen opschrijft? Zomaar een aantal belangrijke communicatieprocessen die, wanneer ze fout lopen, voor irritatie binnen het team kunnen zorgen. En een slechte sfeer bij uw medewerkers komt snel over bij de gasten en dat is niet bevorderlijk voor de belevenis. Met de efficiency van goed getrainde medewerkers en de optimalisatie van de interne processen kunt u naast tevreden gasten ook zorgen voor kostenbesparing; er zijn minder medewerkers nodig voor eenzelfde—of beter—resultaat.
Beleveniseconomie
De trend van “de beleveniseconomie” is bij veel producten of services zichtbaar. De consument wil niet meer alleen een product dat werkt, wat ze lekker of mooi vinden: het draait om het plaatje er omheen. Hoe het product wordt aangeboden en gepresenteerd, is tegenwoordig minstens zo belangrijk. Veel bedrijven zijn hier nog te weinig mee bezig. Terwijl gasten overdonderd moeten worden, geprikkeld moeten worden om weer terug te komen. En ook daarin geven goede medewerkers uiteindelijk de doorslag. Een concept kan nog zo mooi ogen, als de ervaring of aanraking ermee tegenvalt, is dat wat op het netvlies van uw gast blijft staan.
Kwaliteit waarborgen
De mensen waarmee u werkt zijn dus belangrijk, maar hoe komt u erachter of ze bij uw bedrijf passen en of de kwaliteit constant is?
Bij veel bureaus krijgt u per uitvraag andere mensen. Dat maakt het lastig om de kwaliteit van de service te blijven waarborgen en de interne processen soepel te laten verlopen. Het zou veel beter zijn als dezelfde gezichten vaker terugkeren bij uw bedrijf. Zij kennen de manier van werken, kennen uw kernwaarden en kunnen dus ook meedenken met de bedrijfsvoering. Vraag in gesprekken met leveranciers daarom altijd naar de manier waarop dit soort kwaliteit wordt gewaarborgd.
U kunt de bedrijven waarmee u werkt natuurlijk testen op hun werkwijze en afspraken maken over de waarborging van de kwaliteit. Bereid enkele vragen of situaties voor die u in een gesprek met een bureau op tafel kunt gooien. Wat is voor u belangrijk en hoe geeft een bureau aan dat ze daarop inspelen? Begrijpen ze wat u bedoelt, wat voor u belangrijk is?
U kent vast de uitdrukking goedkoop is duurkoop. Maar het tegenovergestelde geldt ook: betere mensen bezorgen concrete besparingen. Dát gebeurt wanneer één iemand het werk van drie anderen kan doen en vervolgens de belevenis door uw gasten gedeeld wordt en ze met meer mensen terugkeren om die top beleving nog eens te ervaren.
Voel de leveranciers voor uw medewerkers daarom nog eens goed aan de tand en ga opzoek naar de toppers in deze branche!
Kaja Bootsman
Branche manager In Service Utrecht
Onderdeel van The Hospitalitist